מה להפוך לאוטומטי קודם.
לכל חברה יש מאה תהליכים שאפשר להפוך לאוטומטיים. הראשון שתבחרו יקבע אם התוכנית תשרוד את הרבעון הראשון שלה. כך אנחנו בוחרים אותו.
כשאנחנו נכנסים לראשונה לתפעול של חברה, רשימת הדברים שאפשר להפוך לאוטומטיים אף פעם לא קצרה. הצעות מחיר שמוקלדות מחדש מהמייל ל‑ERP. פניות שממוינות ידנית כל בוקר. דוח שמורכב מארבעה גיליונות ביום שישי אחר הצהריים. הפיתוי הוא להתחיל מהדליפה הגדולה ביותר. אנחנו כמעט אף פעם לא עושים את זה.
מתחילים במקום שבו טעות זולה
התהליך הראשון קובע את הטון לכל מה שבא אחריו. אם הוא משתבש בצורה גלויה, התוכנית מאבדת אמון שייקח חודשים להחזיר. לכן אנחנו מחפשים את התהליך שבו טעות היא מעצבנת ולא יקרה: תזכורת פנימית שגויה, פנייה שסווגה לא נכון, טיוטה שאדם עדיין קורא לפני שהיא יוצאת.
זה פוסל ביום הראשון חשבוניות, תמחור וכל דבר שפונה ללקוח, מפתה ככל שייראה החיסכון על הנייר. אלה מגיעים בשלב השני, אחרי שהצוות צפה בסוכן מתנהג יפה במשך כמה שבועות.
מעדיפים את המשימה המשעממת והתכופה
משימה שקורית מאתיים פעם ביום היא מועמדת ראשונה טובה יותר ממשימה שקורית פעמיים בחודש, גם אם החודשית כואבת יותר. תדירות נותנת לסוכן מספיק מקרים אמיתיים להימדד עליהם, ונותנת לצוות שלכם סיבה יומיומית לשים לב שמשהו השתנה.
- יש לה קלט ברור. מייל, טופס, קובץ שנוחת בתיקייה.
- יש לה פלט ברור. רשומה שנוצרת, תשובה שנשלחת, שדה שמתעדכן.
- אפשר לכתוב את הכללים. אם שני אנשים מנוסים חלוקים על התשובה הנכונה, זה לא תהליך ראשון.
- למישהו יש עליה אחריות היום. האדם הזה הופך למאשר, ואחר כך לשגריר.
משאירים אדם בלולאה בכוונה
הסוכן הראשון שאנחנו מעלים כמעט תמיד מציע במקום לפעול. הוא מנסח את התשובה, ממלא את הרשומה, מסמן את החריגה, ואדם לוחץ אישור. זה מרגיש איטי יותר מהנדרש, וזאת בדיוק הנקודה. תנועת האישורים מספרת לנו בדיוק איפה הסוכן לא בטוח, ומספרת לצוות שלכם שהמערכת לא הולכת להפתיע אותם. לפני כל זה, הסוכן רץ במצב צל ולא נוגע בשום דבר חי.
המטרה של התהליך הראשון היא לא לחסוך הכי הרבה זמן. המטרה היא שיהיה קל להגיד כן לתהליך השני.
מה אנחנו מודדים
לפני שבונים משהו, אנחנו מודדים את התהליך כפי שהוא רץ היום: כמה זמן לוקח מקרה מקצה לקצה, דרך כמה ידיים הוא עובר, כמה פעמים הוא מוקלד מחדש. המספרים האלה מגיעים מהתפעול שלכם, לא ממדד תעשייתי, והם היחידים שאנחנו מדווחים מולם אחר כך.
גילוי של תהליך ראשון נכנס בדרך כלל בכמה מפגשי עבודה עם האנשים שעושים את המשימה היום. אנחנו יוצאים עם מפה כתובה של התהליך, החריגות, והמקום האחד שבו אדם חייב להישאר בשליטה.
אם אתם בוחרים בין מועמדים עכשיו, קחו את זה שיהפוך את יום ראשון של אדם ספציפי אחד לשקט יותר. ואז ספרו לנו עליו.
Keep reading
מצב צל: להעלות סוכן בלי להמר על החברה.
לפני שסוכן מקבל רשות לפעול, הוא רץ לצד הצוות שלכם במשך תקופה ונמדד מול מה שהם עשו בפועל. כך זה עובד.
אישורים אנושיים הם פיצ׳ר, לא גיבוי.
האוטומציה הטובה ביותר שהעלינו עדיין מבקשת מאדם ללחוץ אישור במקרים שחשובים. זו לא מגבלה של הטכנולוגיה. זה התכנון.
Ready to find your own leaks?
Tell us what your team retypes, triages or assembles by hand. We will show you what an agent would do with it.