אישורים אנושיים הם פיצ׳ר, לא גיבוי.

יש גרסה של התעשייה הזאת שמוכרת אוטונומיה מלאה: הסוכן שאף פעם לא צריך אתכם. אנחנו לא בונים את זה, ולא כי אנחנו לא יכולים. אנחנו בונים מערכות שבהן אדם נשאר אחראי על ההחלטות שיעלו כסף אמיתי אם ישתבשו, ואנחנו חושבים על זה כעל השכבה החשובה ביותר במערכת.

איפה אישורים שייכים

לא בכל מקום. אישור על כל מקרה הוא פשוט התהליך הישן עם שלבים נוספים, וצוותים מפסיקים לקרוא מה הם מאשרים בתוך שבוע. שכבת האישורים עובדת כשהיא צרה: כסף שיוצא מהחברה, הבטחה שניתנת ללקוח, כל דבר משפטי, כל דבר בלתי הפיך.

• יצירת רשומה, שליחת תזכורת פנימית, תיוק מסמך: הסוכן פועל.
• הצעת מחיר, אישור מועד אספקה, תשובה לתלונה: הסוכן מציע, אדם מאשר.
• כל דבר שהסוכן לא ראה קודם: מנותב לאדם עם ההקשר מצורף.

אישור צריך להיות מהיר יותר מלעשות את זה לבד

אישור מועיל רק אם הוא מהיר יותר מהמשימה שהוא מחליף. לכן הסוכן עושה את כל ההכנה: הטיוטה כתובה, השדות מלאים, הסיבות מפורטות, והאדם רואה מסך אחד עם שאלה אחת. לאשר, לערוך, או להחזיר. רוב האישורים לוקחים שניות.

יומן האישורים הוא המוצר האמיתי

כל אישור, עריכה ודחייה נרשמים יחד עם המקרה שאליו הם שייכים. עם הזמן היומן הזה הוא הדרך שבה המערכת משתפרת: טיוטות שנערכו הופכות לדוגמאות, מקרים שנדחו הופכים לכללים, וגבול האישורים זז החוצה ככל שהסוכן מרוויח את זה. הוא גם התשובה כשמישהו שואל מי החליט מה, ומתי.

אוטונומיה היא לא המטרה. עבודה שנעשית, נכון, עם מישהו שאחראי עליה — זו המטרה.