סוכנים קוליים: מה מתקשרים באמת שמים לב אליו.

הקול הוא הדבר שכולם שואלים עליו ראשון, והוא הדבר שהכי פחות חשוב. אחרי כמה שניות מתקשרים מפסיקים לשים לב אם הקול אנושי. מה שהם ממשיכים לשים לב אליו הוא אם השיחה מתקדמת לאנשהו.

עונים מהר, ואז מקשיבים

הסוכן עונה תוך כמה צלצולים ואומר מי הוא. הוא לא מעמיד פנים שהוא אדם, והוא לא מקריא תפריט. הוא שואל מה המתקשר צריך ואז נותן לו לדבר, כולל ההפסקות והתיקונים. לקטוע מתקשר באמצע משפט זו הדרך המהירה ביותר לאבד אותו.

אף פעם לא שואלים פעמיים

המספר של המתקשר, ההיסטוריה שלו, ההזמנות הפתוחות שלו: כל זה זמין לסוכן לפני שהוא אומר שלום. אם הם מסרו מספר אסמכתא לפני עשר שניות, לסוכן יש אותו. אם הם מועברים לאדם, לאדם יש את כל השיחה מולו. לחזור על עצמך זה הדבר שמתקשרים הכי שונאים, והוא לגמרי נמנע.

עושים את הדבר, בזמן השיחה

סוכן קולי שרק לוקח הודעות הוא משיבון איטי. שלנו פועלים בתוך המערכות שלכם בזמן שהמתקשר עדיין על הקו: התור מוזז, סטטוס ההזמנה מוקרא מה‑ERP, הכתובת מתעדכנת. המתקשר שומע את זה מאושר ומנתק כשהעניין סגור.

יודעים מתי להעביר

• המתקשר מבקש אדם: מועבר מיד, עם ההקשר, בלי ויכוח.
• המתקשר כועס: מועבר, ומסומן כך שהאדם יודע לפני שהוא מרים.
• הבקשה מחוץ לתחום של הסוכן: הוא אומר את זה בפשטות ומציע את הדרך המהירה ביותר למישהו שיכול לעזור.

המחמאה הכי טובה שסוכן קולי מקבל היא שהמתקשר לא מזכיר אותו בכלל. הוא רק אומר שההזמנה הייתה קלה.