Что автоматизировать первым.

Когда мы впервые приходим в операционный отдел, список того, что можно автоматизировать, никогда не бывает коротким. Коммерческие предложения, которые вручную перепечатывают из почты в ERP. Заявки, которые каждое утро разбирают руками. Отчёт, который в пятницу вечером собирают из четырёх таблиц. Хочется начать с самой большой дыры. Мы почти никогда так не делаем.

Начинайте там, где ошибка стоит дёшево

Первый процесс задаёт тон всему, что будет после. Если он заметно даст сбой, программа потеряет доверие, на возвращение которого уйдут месяцы. Поэтому мы ищем процесс, где ошибка досадна, а не дорога: неверное внутреннее напоминание, неправильно помеченная заявка, черновик, который человек всё равно прочитает перед отправкой.

Это исключает выставление счетов, ценообразование и всё, что видит клиент, — какой бы привлекательной ни выглядела экономия на бумаге. До этого дойдёт очередь потом, когда команда несколько недель понаблюдает, как агент ведёт себя хорошо.

Выбирайте скучную и частую задачу

Задача, которая случается двести раз в день, — кандидат лучше той, что случается дважды в месяц, даже если вторая болезненнее. Частота даёт агенту достаточно реальных случаев, чтобы его можно было измерить, а вашей команде — ежедневный повод заметить, что что-то изменилось.

• У неё понятный вход. Письмо, форма, файл, попадающий в папку.
• У неё понятный выход. Созданная запись, отправленный ответ, обновлённое поле.
• Правила можно записать. Если два опытных сотрудника спорят о правильном ответе, это не первый процесс.
• У неё уже есть владелец. Этот человек станет утверждающим, а позже — сторонником проекта.

Оставляйте человека в контуре осознанно

Первый агент, которого мы запускаем, почти всегда предлагает, а не действует. Он готовит черновик ответа, заполняет запись, помечает исключение — а человек нажимает «утвердить». Кажется, что это медленнее, чем нужно, и в этом весь смысл. Поток утверждений показывает нам, где именно агент не уверен, а вашей команде — что система не преподнесёт сюрпризов. А до всего этого агент работает в теневом режиме и не трогает ничего живого.

Цель первого процесса — не сэкономить максимум времени. Цель в том, чтобы на второй процесс было легко сказать «да».

Что мы измеряем

Прежде чем что-либо строить, мы замеряем процесс в том виде, в каком он работает сегодня: сколько занимает один случай от начала до конца, через сколько рук он проходит, как часто данные перепечатывают. Эти цифры берутся из вашей работы, а не из отраслевого бенчмарка, и только по ним мы потом отчитываемся.

Если вы прямо сейчас выбираете между кандидатами, возьмите тот, который сделает понедельник одного конкретного человека спокойнее. И расскажите нам о нём.